В том, что работодатели обманывают своих работников, никто не сомневается еще с 1867 года, когда был опубликован "Капитал" Маркса. Но, как известно, на всякое действие найдется противодействие: работники обманывают своих хозяев ничуть не реже, а, пожалуй, что и чаще. В современной России даже есть поговорка: "На работе ты не гость - унеси хотя бы гвоздь".

О таких проблемах, как неэффективное использование рабочего времени, интернета, телефона, копировальной техники писалось много. Согласно аналитике, работодатели во всем мире теряют от 5% до 9% прибыли из-за нерадивости сотрудников. Но одно дело - банальная лень и совсем другое - вполне осознанное мошенничество работника, приносящее компании убытки совсем иного масштаба. Более половины коммерческих организаций во всем мире делают свой бизнес на продажах и предоставлении услуг в сфере mass market. Основу их бизнеса составляет доверие клиентов и наработанные клиентские базы. Ведь, если не брать в расчет рекламные обращения типа: "У нас - дешевле", "у нас - лучше сервис", "у нас - больше дополнительных услуг", "мы - самая большая компания на рынке" и подобные, - все компании в одном ценовом сегменте предлагают один и тот же продукт, а, следовательно, главное и единственное условие успешного бизнеса - это лояльный потребитель. И именно потребителя компания может лишиться, из-за нечистых на руку сотрудников.

Было ваше - стало наше

Представим себе ситуацию: менеджер по продажам чего-либо (автомобилей, земельных участков, туристических путевок, страховых полисов, рекламных площадей и т.д.) получает крупный заказ и вместо того, чтобы оформить его в своей компании, звонит конкуренту и "перепродает" клиента за сумму, несколько превышающую его агентский процент у непосредственного работодателя. Или увольняется из одной компании, переходит к конкуренту и немедленно начинает обзванивать заказчиков и деловых партнеров: "Здравствуйте, я теперь работаю в другом месте, но это не может стать причиной для прекращения нашего сотрудничества, не так ли?". Это - наиболее распространенный сценарий, однако, человек изобретателен, а значит способов получить чужой кусок масла на свой кусок хлеба значительно больше, чем может себе представить непрофессионал.

Софья Соболева PR-директор компании Tez Tour:

Принимая сотрудника на работу, любой руководитель стремится выявить не только степень его профпригодности, но и моральные качества, которые могут содействовать или повредить бизнесу компании. Однако, в этом деле, к сожалению, нет иного пути, кроме опытного: человек работает, к нему присматриваются. В нашей компании мы используем систему компьютерных тестов, однако в полной мере отдаем себе отчет в ее несовершенстве. Можно отметить и такую особенность нашей компании: мы крайне редко нанимаем на работу выпускников туристических ВУЗов, поскольку считаем уровень их подготовки не достаточно высоким.

Особенность туристического бизнеса заключается еще и в том, что здесь все друг друга знают и если речь идет о приеме на работу не рядового сотрудника, а руководителя, то его трудовая биография, как правило, всем известна. А из других областей бизнеса топ-менеджеры в туризм, как правило, не идут - слишком выраженная специфика.

Говорить о прецедентах явного коммерческого шпионажа в туризме сложно: если они и были, то "шпионы" в полной мере выполнили свою миссию - ни одного громкого скандала с поимкой шпиона на моей памяти не было. Однако весьма распространены случаи, когда сотрудник переходит из одной компании в другую, работает там полгода - год, а потом возвращается. Разумеется, он владеет определенной информацией, однако шпионажем в чистом виде это, разумеется, не является. Вообще, информация, которая может квалифицироваться, как коммерческая тайна, нередко появляется в виде слухов, часто она попадает к нам "с той стороны" - от компаний, принимающих туристов, но, повторюсь, туризм - это не электроника или программирование - не та область, где можно всерьез говорить о коммерческом шпионаже.

Часто бывает, что менеджер забирает с собой на новое место работы свою клиентскую базу и другие наработки. С точки зрения бизнеса - это незаконно, поскольку вся коммерческая информация принадлежит компании. Впрочем, в каждом отдельном случае у работника и работодателя могут быть свои мотивы: не компания образует людей, а люди образуют компанию. Нередко тот или иной сотрудник с точки зрения этики бизнеса имеет на определенную информацию не меньше прав, чем сама компания.

Наиболее распространенными видами мошенничества в туризме являются, пожалуй, "продажи налево" и "откаты". В первом случае, менеджер агентства бронирует тур для определенного заказчика, не проинформировав руководство, и забирает всю прибыль от продажи себе. Во втором происходит передача клиента другому туроператору за определенный процент. Здесь стоит оговориться, что далеко не все компании играют в такие игры. Для нас, например, куда более значимо честное имя и отсутствие разногласий с другими участниками рынка. Более сложный сценарий - это "левая" продажа не всего тура, а какой-то его части. Например: менеджер вполне легально отправляет клиента в Нью-Йорк, бронирует ему номер в отеле, но о вертолетной прогулке над городом руководителя не информирует и запросто получает свои $300 - $500 комиссионных.

Ну и, наконец, проблема курьеров - общая для многих компаний, но особенно актуальная для туроператоров, нанимающих курьеров "на сезон". Дело в том, что нередко вы просто вынуждены доверять курьеру большие суммы денег, паспорта и другие документы. И их действительно нередко грабят (например, с полной сумкой денег и паспортов по дороге в посольство), но значительно больше случаев "сымитированных" ограблений.

Что касается методик противодействия мошенничеству, то значительно более эффективным, чем камеры наблюдения, прослушивание, мониторинг переписки и прочие "шпионские" меры, столь любимые многими руководителями 90хх, оказывается единая налаженная, прозрачная система обработки заказов и бронирования туров. Так, например, в нашей компании не один из перечисленных видов мошенничества (за исключением "украденных" у курьера денег) практически невозможен, поскольку все наши агенты интегрированы в единую сеть, в которой туры регистрируются максимально подробно и оперативно.

Сотрудников, которые все же были уличены в мошенничестве, большинство руководителей турфирм просто увольняют (нередко обязуют также возместить финансовый ущерб). Решение подобных вопросов через суд не практикуется - репутация дороже.

Директор по маркетингу компании Capital tour, Надежда Найдис:

Прецеденты прямого мошенничества со стороны сотрудников в туристическом бизнесе случаются не чаще, чем в любом другом. Поэтому говорить о какой-то специфике довольно затруднительно, тем более, что наша компания не работает с клиентскими базами - основной причиной и источником мошеннических манипуляций. Однако, на основании знания рынка и специфики бизнеса других фирм можно сказать, что случаи, когда сотрудник компании переходит к конкуренту и забирает с собой собственную клиентскую базу, а нередко и немалую часть общей базы компании довольно распространены. Вообще, понятия "коммерческой тайны" и ответственности работника перед компанией-работодателем у нас еще не вполне сформированы. А поскольку опыт и знание рынка в туристическом бизнесе являются основным орудием производства, компетентные сотрудники, не вполне лояльные к работодателю, нередко используют свое знание для не вполне этически и юридически правомерных манипуляций. Наиболее распространенный вариант - перенаправление заказчика к другому туроператору за соответствующее вознаграждение.

Есть различные более и менее этически допустимые способы контроля за персоналом, которые при грамотном воплощении позволят достаточно быстро выявить сотрудника, работающего в обход интересов компании. Однако, на наш взгляд, идеальным средством защиты от подобных "кадровых проблем" является с одной стороны тщательная проверка сотрудников при приеме на работу, а с другой - стимулирование их лояльности к компании всеми доступными средствами: от бесплатных обедов и премий до психологических тренингов и корпоративных праздников на открытом воздухе. В бизнесе, где сотрудники - это 50% успеха, стоит уделять им максимум внимания.

Оксана Локтева - пресс-секретарь компании "Ланта Тур":

Коллектив нашей компании сложился достаточно давно и, набирая новых сотрудников, мы предъявляем высокие требования не только к их профессиональной компетенции, но и к этикопсихологическим свойствам личности. В компании существует специальное подразделение по подбору персонала. Есть штатный психолог, который проводит с соискателями целый ряд тестов и многоступенчатая система собеседований, призванная выявить возможные симпатии и антипатии нового сотрудника. Как правило, соискатель уже имеет опыт работы в туристическом бизнесе, и мы всегда связываемся с его предыдущим местом работы для получения характеристики.

Что касается возможных способов мошенничества и защиты корпоративных интересов, то можно с уверенностью говорить о том, что рынок с каждым годом становится все менее привлекателен для мошенников. Это связано, в первую очередь, с вытеснением небольших туроператоров, поскольку именно в таких компаниях для сотрудников были открыты определенные незаконные пути получения дохода.

В крупной компании база прямых клиентом надежно защищена - каждый менеджер работает только с собственной базой и не имеет доступа к общей. Создать свое агентство, основываясь лишь на знании рынка и собственной клиентской базе сейчас практически невозможно, поэтому крупные фирмы не боятся конкуренции со стороны своих сотрудников.

Различные технологии - такие, как технология реализации большого объема заказов и бронирования туров on-line хотя и являются коммерческой тайной, но не могут представлять серьезного интереса для "шпиона", поскольку крупным конкурентам они и так доступны, а маленькие компании не смогут использовать их на своем уровне.

Словом, рынок туристических услуг утрачивает стихийность, времена "флибустьеров от туризма" проходят - вступают в действие общие законы экономики и управления персоналом, которые в принципе не предполагают возможности незаконного участия работника в прибылях работодателя.

Детектив консалтингового агентства по безопасности бизнеса "Леопольд АГ", Алексей Клинцов:

Воруют, как правило, сотрудники компаний с "серой" бухгалтерией. Чем "серее" бизнес, тем больше возможностей у персонала воровать за спиной у руководства.

Если у руководства есть основания подозревать сотрудников в мошенничестве (как правило, характерные признаки этого - снижение объема продаж, желание сотрудников работать во внеурочное время, прерывать телефонные разговоры при появлении руководителя и т.д.), необходимо провести по фирме приказ о коммерческой тайне. В приказе должно быть сказано о том, какие действия сотрудника являются нарушением должностной инструкции и могут послужить основанием для взысканий или увольнения. В числе прочего необходимо упомянуть и запреты на "левые" продажи, поскольку чисто психологически многие сотрудники действуют по формуле "что не запрещено, то разрешено".

Кроме того, сотрудник обязан в рамках трудового соглашения ознакомиться со своей должностной инструкцией, правилами внутреннего распорядка, и выборочно с той частью законодательства, которая регулирует данный вид деятельности. Так, например, в новом Уголовном Кодексе РФ "левые" продажи образуют состав статьи 160 УК РФ. "Присвоение или растрата", по которой предусмотрена ответственность до 2-х лет лишения свободы, а в таких случаях, как совершение аналогичных действий группой лиц, по предварительному сговору, в крупном размере - от 2-х до 6-ти. Органы ОБЭП принимают заявление о подобных преступлениях охотно, т.к. доказательная база при правильном ведении делопроизводства на фирме 100%-ная. Реально по этой статье в тюрьму не сажают, дают "условно" или штрафуют, но гораздо страшнее получить по ней судимость - такая информация хранится в компьютерах МВД в течение 75 лет, что автоматически означает завершение карьерного роста.

Среди принципов мониторинга можно особо остановиться на правилах внутреннего распорядка: запреты на использование личной электронной почты, ведение личных переговоров по служебному телефону и т.п. Видеонаблюдение - популярная мера обеспечения безопасности, которая вполне законно используется во многих офисах. Более того, видеозапись является 100%-м доказательством в суде, если до этого дойдет. Прослушивание офисных телефонов также законно, если персонал предупрежден об этом. Стоимость необходимого оборудования сравнительно невелика: видеокамера, фиксирующая информацию на жесткий диск компьютера, может стоить от $200; цифровой диктофон с адаптером для записи с телефонной линии - от $70. Экономический эффект владелец бизнеса может посчитать самостоятельно, учитывая стоимость хотя бы одной проданной "налево" путевки.

Однако, нельзя не отметить, что большинство сотрудников, уличенных в хищениях и саботаже, не являются людьми с болезненными криминальными наклонностями. Нередко подобная ситуация спровоцирована самим руководством компании, не проявившим заинтересованности в благополучии сотрудников, повышении их лояльности к фирме. Изначально большинство людей предпочитают спокойную жизнь, без риска быть пойманными и наказанными. Индивидуальный барьер честности у каждого свой. Повышение зарплаты, оплата социального пакета и даже обеда этот барьер повышают.
Источник: Личные деньги



Читайте также:

Срочно спасаем наши сбережения
Про троечников в котеджах и отличниках в коммуналках
ВУЗы, выпускники которых наиболее востребованы на рынке труда
Куда устроиться на работу летом?
Названы лучшие университеты мира
Зарплатомер
Зачем нужны психологические тесты при приеме на работу?
Как писать резюме?
Как вложить и преумножить?
С чего начать инвестирование?
Можно ли разбогатеть на акциях?
Что такое Форекс?
10 способов приобрести квартиру
Как выбрать ПИФ?
Как начать свой бизнес?
Как открыть торговую точку?
Как составить бизнес-план?
Почему у меня всего мало?
Где взять начальный капитал?
Где бесплатно можно создать свой сайт?
Создана копилка, заставляющая людей копить
Названы самые сексуальные мужчины года
Что общего между Абрамовичем, принцессой Дианой и призраком оперы?
Ответ миллионера на вопрос: Как выйти замуж за миллионера?